AppYuser mesure l’expérience utilisateur et son impact business

Soumis par a.rupert le lun 16/09/2019 - 18:17

David Marroncle, Directeur de Quadran, cabinet spécialisé dans la transformation digitale et l’optimisation de l’expérience utilisateur, présente appYuser INSIGHT, un outil de supervision des performances web et du ressenti utilisateur.

 

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 À quoi sert appYuser ?

C’est un outil de mesure et d’optimisation des performances web, on mesure la rapidité des sites internet avec comme principal objectif améliorer l’expérience utilisateur des clients. C’est ce que les spécialistes appellent une solution RUM pour « Real end User Monitoring ». Notre solution est centrée sur l’utilisateur, l’analyse réelle de la navigation des internautes sur un site internet. Nous évaluons leur niveau de satisfaction lorsqu’ils accèdent à des pages web ou des services. Un niveau de satisfaction insuffisant aura un impact significatif et mesurable sur la vente pour des e-commerçants ou sur la réputation des équipes pour des industriels ou collectivités. Notre solution complète les outils classiques d’analyse d’audience comme Google Analytics.

Comment et quand est née la solution ?

AppYuser est née d’une demande de notre client Airbus, qui, en 2007, cherchait à améliorer le niveau de satisfaction de leurs clients - des compagnies aériennes basées en Asie et Pacifique - qui se plaignaient des temps d’accès à leur portail client. Nous avons dans un premier temps résolu le problème sans s’abriter derrière l’excuse d’une mauvaise connexion réseau à l’autre bout du monde. Nous avons ensuite voulu mesurer dans la durée le niveau de satisfaction de ces compagnies aériennes. Les solutions existantes sur le marché à l’époque fonctionnaient à l’aide de robots et de sondes qui scannaient les sites pour mesurer la disponibilité des services mais qui ne pouvaient, en aucun cas, fournir des indicateurs pertinents sur le niveau de satisfaction réel des internautes. Ces solutions ne répondaient pas au besoin.

C’est pour cela que nous avons développé la solution appYuser afin de permettre aux responsables digitaux de piloter intelligemment leurs interventions en fonction de l’impact réel sur l’expérience utilisateur. Ils peuvent maintenant cibler très rapidement et de façon pertinente ce qui impacte le ressenti ; des problèmes chez l’hébergeur, l’application CMS, les bases de données, la structure des pages ou les contenus éditoriaux. AppYuser permet de cartographier tous les contextes et usages qui génèrent de la frustration chez les internautes. On peut ainsi retracer les parcours clients et les problèmes rencontrés par les internautes lors de leur navigation.

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 À qui s’adresse appYuser ?

À tous les responsables et experts qui gravitent autour d’un service web : les DSI, les équipes techniques, le marketing, les webmasters, mais aussi les commerciaux et support clients.
Notre solution s’adresse à tout type d’entreprises, en B to B ou en B to C, à tous les secteurs d’activité et à toutes les tailles. Notre clientèle est très large, cela va des petits e-commerçants avec une offre dédiée jusqu’aux grands-comptes, en passant par des banques et assureurs, des industriels, des collectivités ou des administrations, mais aussi, de plus en plus, des agences web et de référencement SEO qui s’engagent, en toute transparence, à offrir à leurs clients des indicateurs de qualité. Le dénominateur commun de tous nos clients, c’est de vouloir améliorer l’expérience utilisateur de leurs clients, améliorer leur CA et leur e-réputation. Nos clients font principalement appel à nous lors d’une création ou refonte de site, pour s’assurer que l’expérience de leurs utilisateurs sera optimale ou bien pour améliorer leur réputation ou leur référencement naturel. Et, bien sûr, en cas de crise pour identifier précisément d’où viennent les problèmes et les régler plus rapidement en mobilisant les bons acteurs.

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Comment fonctionne la solution ?

D’un point de vue technique c’est très simple : il s’agit de déployer un Tag (un petit script) sur les sites internet (application CMS). Ce n’est pas intrusif et de nombreux outils permettent de le faire automatiquement. D’un point de vue fonctionnel, nous évaluons, dans un premier temps, le niveau de satisfaction des internautes quels que soient leurs contextes et usages. C’est la force de la solution. Pour cela, nous avons dû développer un indicateur, l’appYdex, qui permet d’évaluer le ressenti d’un internaute vis-à-vis des performances web. Cet indicateur est calculé en fonction du clic client, du début d’affichage et du moment où l’internaute peut commencer à interagir avec la page. Ce sont principalement ces deux moments qui donnent la perception à l’internaute de rapidité ou pas du service.
Le fait d’avoir un indicateur de satisfaction, c’est ce qui différencie appYuser des autres solutions du marché : nous évaluons le ressenti des internautes et pas uniquement les temps de chargement des pages, comme le font les autres outils du marché.
Ensuite, en fonction du niveau de frustration, de sa criticité - impact business ou SEO - et du nombre d’internautes concernés, nous allons cibler les causes : hébergeur, CMS, contenus…. Elles peuvent aussi être liées aux contextes d’utilisation comme par exemple le type de navigateur, le moment de la consultation, le type de matériel, les régions...
Peu importe, il existe toujours des solutions simples pour remédier à ces problèmes ; appYuser propose des axes d’amélioration concrets et surtout en fonction de l’impact sur le ressenti utilisateur, sur le taux conversion et sur le référencement SEO.

Corrélation entre temps de réponses et taux de conversion

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Quels sont les atouts d’appYuser ?

Notre outil est conforme au RGPD. Les données big data que nous traitons sont hébergées en France, contrairement à nos concurrents américains.
AppYuser s’installe en quelques minutes sur le site du client. Notre offre fonctionne en mode freemium pour permettre aux entreprises de la tester. Elle est gratuite pendant trois semaines avec toutes les fonctionnalités et l’on peut ensuite basculer sur un abonnement mensuel et profiter de notre centre de compétences.
Quant aux bénéfices pour nos clients, nous les avons mesurés précisément : amélioration très rapide du niveau de satisfaction avec un gain moyen de 2 niveaux sur l’échelle appYdex et, inversement, réduction drastique des temps de résolution de crises, tant en ce qui concerne l’alerte que la résolution du problème, de l’ordre de 90% en moyenne. C’est crucial pour nos clients e-commerçants en période de soldes ou pour les entreprises qui ont un engagement de services vis-à-vis de leurs clients (Service Level Agreement).
Nous avons mesuré également un accroissement significatif du taux de conversion sur les sites e-commerce de plus de 17% en moyenne en 2018. Notre solution permet aussi d’améliorer le référencement naturel SEO ; plus les pages sont rapides et plus les moteurs de recherche peuvent en référencer. A noter que Google examine, de plus en plus, la performance des services web sur mobiles. En 2020, les mobiles réaliseront 80 % du trafic. Et enfin, n’oublions pas qu’un site est avant tout la vitrine de l’entreprise : un site performant améliore l’image de l’entreprise, car il reflète souvent la qualité des prestations et des équipes internes. 

Retrouvez appYuser sur CCI store 

Pour en savoir plus sur appYuser 

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Présentation de la solution appYuser un outil de supervision des performances web et du ressenti utilisateur.